A principios de 2023, una importante entidad bancaria británica conocida por su amplia gama de productos se planteó el reto de mejorar la experiencia del cliente. Con ello, la organización pretendía evaluar sus operaciones de atención al cliente e identificar formas de simplificar los recorridos de los clientes y los procedimientos de back-end. Además, el banco quería establecer un bucle de retroalimentación positiva que permitiera la mejora continua y eliminara la demanda de fallos. Mediante este proceso, el banco pretendía erradicar las causas profundas de diversas ineficiencias, en lugar de limitarse a abordar sus síntomas.
A través de una serie de talleres y entrevistas, se llevó a cabo una revisión detallada de los procesos de la empresa, especialmente en áreas como hipotecas, banca diaria y cobros. El análisis reveló oportunidades de automatización, estandarización y una mejor alineación de los recursos que podrían acortar los plazos y eliminar procesos redundantes. La dirección de la empresa fijó un plazo estricto para todo el proceso de transformación y estableció un calendario de seis meses para alcanzar sus objetivos.
Simplificar la experiencia de clientes y empleados
Capgemini colaboró con la entidad bancaria para llevar a cabo una evaluación detallada de los procesos actuales y de los recorridos del cliente que permitió identificar las áreas de mejora. El análisis descendente implicó una estrecha colaboración con la dirección de la empresa para elaborar una metodología de experiencia de servicio, haciendo hincapié en la necesidad de una observación detallada de los procesos. Los resultados recomendaron redistribuir a los empleados de back-office a otras funciones, con el objetivo de agilizar los procesos y reducir los gastos operativos. Mientras tanto, un análisis ascendente observó a los empleados y sus tareas para ofrecer una visión más detallada de los procesos y los recorridos de los clientes.
Estos conocimientos condujeron al desarrollo de una hoja de ruta estratégica para la prestación de servicios, garantizando que cada paso aportara beneficios cuantificables en términos de eficiencia de los empleados. Juntos, el banco y Capgemini elaboraron una metodología integral para revisar las experiencias de servicio, que se aplicó en seis áreas prioritarias durante los seis meses siguientes, con escalabilidad para futuras ampliaciones. Para apoyar estas iniciativas, el equipo del proyecto introdujo herramientas innovadoras de análisis e inteligencia que mejoraron la medición de los beneficios en las distintas áreas de prestación de servicios.
Por ejemplo, en un caso, el banco se dio cuenta de que para cualquier proceso largo, como una solicitud de hipoteca, la mayoría de los contactos con el cliente eran simples peticiones de actualizaciones. Al proporcionar a los clientes actualizaciones de forma proactiva, el número de solicitudes se redujo drásticamente. Los clientes se beneficiaron de una mayor confianza y los empleados experimentaron una reducción del volumen de llamadas, lo que se tradujo en una mayor satisfacción del cliente y una reducción de los costes. En otro caso, el banco pasó muchos tipos de llamadas de la asistencia telefónica al chat web, lo que no sólo agilizó la experiencia del cliente, sino que también abrió nuevas oportunidades de deslocalización.
Un nuevo nivel de compromiso con el cliente
La implantación ha permitido poner en marcha un marco estratégico que ha ahorrado 4 millones de libras en áreas de servicio clave. Con informes ricos en datos y una nueva metodología para evaluar la pertinencia de las herramientas y los kits para las revisiones de la experiencia de servicio, el banco dispone ahora de herramientas de investigación para ayudar a racionalizar el servicio al cliente.
Trabajando con Capgemini, la empresa implantó un nuevo enfoque en el que los servicios se agrupan y observan a nivel de componentes para optimizar los procesos bancarios críticos y erradicar las ineficiencias. Esta iniciativa no solo redujo los traspasos de clientes y los costes de los servicios en diversas áreas, sino que también dio lugar a un bucle de retroalimentación positiva que contribuyó a una reducción del 15-20 % de las reclamaciones y a un mayor Net Promoter Score, lo que indica una mejora de la experiencia del cliente.
Gracias a la optimización de sus procesos de asistencia, el banco es ahora capaz de atender a sus clientes con empatía y eficacia, cuándo y cómo lo necesiten. La transformación allanó el camino hacia una mejor relación con los clientes y una mayor eficiencia, al tiempo que sentó las bases para futuras mejoras que garanticen que el banco conserve su sólida posición de líder en el sector.
