Las organizaciones del sector público de todo el mundo prestan cada vez más servicios en línea a los ciudadanos para mejorar el acceso y crear ciudades y comunidades más sostenibles. Pero la creación de estos servicios no significa automáticamente que los ciudadanos puedan o quieran utilizarlos.
En Capgemini nos asociamos con organizaciones del sector público de todo el mundo para diseñar, probar, iterar y ejecutar servicios digitales que sitúan a los ciudadanos en el centro. De este modo, podrá satisfacer las necesidades actuales de sus usuarios mientras se prepara para la administración electrónica del mañana: servicios organizados en torno a los acontecimientos importantes de la vida de los ciudadanos.
Servicios al ciudadano
Diseño centrado en el ser humano
Para ser eficaces, los servicios digitales deben satisfacer las necesidades de su público objetivo, lo que sólo ocurre si se aplica un diseño centrado en el ser humano.
A menudo, sin embargo, los silos y los distintos niveles de transformación digital impiden que las organizaciones del sector público adopten este enfoque. Así, corren el riesgo de trasladar simplemente las limitaciones de un servicio offline a un entorno digital, con los correspondientes bajos índices de adopción y satisfacción.
Los Servicios al Ciudadano de Capgemini: Human-Centered by Design de Capgemini puede ayudar. Al situar a los usuarios en el centro del proceso de diseño, permite identificar y abordar las necesidades y los puntos de dolor de los ciudadanos. El resultado es un servicio accesible, integrador y centrado en el usuario, con altos niveles de adopción y satisfacción.
“Sólo un tercio (33%) de las administraciones en Europa invita activamente a los ciudadanos a opinar sobre el diseño digital de un servicio”.
eGovernment Benchmark 2022
Tres ventajas de nuestro planteamiento
1. Más rapidez y rentabilidad con menos riesgos
Los enfoques de diseño tradicionales eluden las opiniones críticas de los usuarios, lo que puede dar lugar a un elefante blanco. Al ser ágiles y adaptables, creamos un ciclo de mejora continua, poniendo a prueba constantemente nuestras hipótesis más críticas y actuando en consecuencia.
2. Un socio de confianza capaz de unir los puntos
Nuestra amplia experiencia en todo el mundo significa que sabemos lo que se necesita en cada fase del proceso de diseño: desde el debate sobre políticas hasta el diseño, la implantación y la gestión de un servicio activo. Y podemos compartir las mejores prácticas de sus homólogos de todo el mundo para el problema que desea abordar.
3. Servicios diseñados para hoy y preparados para mañana
El servicio que construyamos resolverá su problema inmediato y satisfará las necesidades de sus usuarios. Pero si hacemos que la experiencia del usuario sea coherente con la del resto de la Administración y aportamos ideas de diseño a nuestro marco de eventos vitales, también podremos tender un puente hacia la administración electrónica del futuro.
Los ciudadanos en el centro de los servicios digitales
Nuestro enfoque se basa en la pasión por descubrir qué necesitan realmente los ciudadanos de una amplia gama de grupos de población. Esto nos permite diseñar un servicio desde la empatía y la comprensión.
Pero comprenderlo es sólo el principio. Utilizamos técnicas ágiles para probar e iterar continuamente nuestro diseño, perfeccionándolo para reflejar nuestro creciente conocimiento de las necesidades de los usuarios y resolver cualquier problema que descubramos. El resultado: un servicio eficaz y rentable que consigue lo que usted desea.
Cuatro pasos para diseñar servicios al ciudadano centrados en la
Paso 1: Descubrir las necesidades y problemas de los usuarios (6-8 semanas)
Hablamos con los usuarios para conocer sus necesidades y saber si coinciden con su objetivo político. Identificamos los puntos débiles en el recorrido actual del usuario, junto con las limitaciones legales y técnicas. Y aplicamos las mejores prácticas para sugerir oportunidades realistas de abordar los problemas y necesidades de los usuarios.
Paso 2: Diseñar, probar e iterar un producto mínimo viable (8-12 semanas)
Diseñamos prototipos y los probamos con los usuarios para ver qué concepto satisface mejor sus necesidades. Esto nos permite validar nuestras hipótesis más críticas y pivotar, ajustar o incluso detenernos antes de que gastes más dinero.
Paso 3: Crear y probar una versión más desarrollada con un público más amplio (12-16 semanas)
Utilizamos su infraestructura y tecnología para crear, probar y perfeccionar una versión lo más parecida posible al servicio real, pero sin el volumen de usuarios. A continuación, comprobamos que dispone de los procesos internos necesarios para el lanzamiento completo.
Paso 4: Lanza tu servicio pero sigue escuchando a los usuarios (continuo)
Hacemos que su servicio funcione, incorporando mecanismos de retroalimentación y supervisando los análisis de los usuarios. Utilizamos este enfoque basado en la información para seguir mejorando su servicio y hacerlo aún más coherente, transparente y eficaz.
