Einer der größten Anbieter von Telekommunikationsdiensten in Asien mit rund 350 Millionen Abonnenten in elf Ländern wollte die Qualität seiner Dienste durch ein neu gestaltetes Benutzererlebnis verbessern, das die Kosten senken und die Bearbeitungszeiten für gemeldete Tickets verkürzen sollte. Darüber hinaus wollte das Unternehmen die Nichteinhaltung von Vorschriften für Endbenutzerkonten angehen, was zu Problemen bei der Lizenzverwaltung führte. Die meisten dieser Herausforderungen ergaben sich aus der hochkomplexen Gestaltung der Geschäftsprozesse.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, suchte das Unternehmen nach einem Partner, der seinen Managed-Services-Support umgestalten, sein Geschäftsprozessmodell vereinfachen, die Prozesseffizienz verbessern und letztlich seinen Kunden eine bessere Erfahrung bieten konnte. Diese Zusammenarbeit sollte auch L1-, L2- und L3-SAP-Managed-Services-Support umfassen und eine Verbesserung der Systemnutzung und -stabilität gewährleisten.

Mit ADMnext for SAP Solutions erreicht der Kundensupport eine neue Ebene

Nachdem sich der Telekommunikationsanbieter für Capgemini als Managed-Services-Support-Partner entschieden hatte, untersuchte und bewertete das Delivery-Team die SAP-Systeme und aktuellen Geschäftsprozesse des Unternehmens. Das Capgemini-Team begann dann mit der Anwendung aller Möglichkeiten, die ADMnext for SAP Solutions zu bieten hat. Dies beinhaltete die Trennung von Systemen zwischen vor- und nachgelagerten Aktivitäten, die Anpassung des Supportmodells des Unternehmens an ein ITIL-Framework und die Definition eines starken Projektsteuerungsplans. In der Zwischenzeit führte das Team eine effektive Schulung am Arbeitsplatz für mehrere wichtige Benutzer durch, während ein proaktiver Kommunikationsansatz gewählt wurde, um Echtzeit-Updates zum Ticketstatus zu liefern.

Darüber hinaus wurden mehrere Lösungen eingesetzt, um die Geschäftsprozesse zu vereinfachen und effizienter zu gestalten, einschließlich der Anwendung von Qualitätshebeln für Lean und Prozessautomatisierung. Insgesamt trug der kooperative One-Team-Ansatz der Capgemini-Experten zur Optimierung der gesamten Managed-Services-Landschaft des Unternehmens bei. Als Ergebnis dieser Bemühungen war das Capgemini-Team in der Lage zu liefern:

  • Höhere betriebliche Prozesseffizienz mit einer Reduzierung des gesamten Ticketvolumens um 20 % und weniger manuellen Eingriffen dank der Automatisierung von Geschäftsprozessen
  • Verbesserte Servicequalität mit 99,9 % SLA-Erfüllung gegenüber einem Ziel von 95 %.
  • 100%ige Prozesskonformität bei Audits
  • Verbesserung des Kundenerlebnisses um 30 %, bestätigt durch Indizes und die Akzeptanz des Systems durch die Geschäftsanwender
  • Rationalisierte Geschäftsprozesse im gesamten Betrieb
  • 100%ige Konformität bei Endbenutzerkonten und Lizenzverwaltung.

Auf eine starke Verbindung bauen

Nach dem Erfolg dieser Zusammenarbeit planen die Partner eine Ausweitung ihrer Beziehung, wobei Capgemini eine Schlüsselrolle bei der Unterstützung des Unternehmens in seinem Bestreben spielt, bis 2024 ein digitaler Champion zu werden. Dies bedeutet, dass sich das Unternehmen von einem reinen Mobilfunkanbieter zu einem dreifachen, strategiegetriebenen Unternehmen entwickelt, das sich auf digitale Telekommunikation, digitale Unternehmen und Infrastruktur konzentriert. Capgemini wird weiterhin als zuverlässiger Partner für ERP-Transformation und -Support fungieren und die Bereiche Beschaffung, digitales Front-End und Cloud-Transformation vorantreiben.

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